Le secteur marocain des centres d’appels s’apprête à entrer dans une nouvelle zone de turbulences. Dès le 11 août, une nouvelle législation française interdira les appels de prospection commerciale adressés à des particuliers n’ayant pas donné leur accord explicite. Une évolution réglementaire qui pourrait peser sur un secteur fortement dépendant des donneurs d’ordre français.
Le nouveau dispositif, adopté par le gouvernement français, met fin au système d’opposition jusque-là en vigueur. Désormais, les entreprises devront obtenir le consentement préalable des consommateurs avant toute démarche commerciale par téléphone. Les personnes concernées pourront, en outre, retirer cette autorisation à tout moment.
Cette réforme répond à la multiplication des plaintes liées au démarchage téléphonique. Selon les autorités françaises, près de trois consommateurs sur quatre reçoivent au moins un appel commercial par semaine, certains étant sollicités de manière répétée.
Une dépendance forte au marché français
Au Maroc, cette évolution est suivie de près par les professionnels du secteur. La France demeure, de loin, le principal marché des activités de relation client et de Business Process Outsourcing (BPO).
Le ministre de l’Inclusion économique, de la Petite entreprise, de l’Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, avait d’ailleurs alerté, en mars dernier, sur les conséquences potentielles de cette réforme. Selon lui, 40.000 à 50.000 emplois pourraient être affectés, alors que plus de 80 % du chiffre d’affaires du secteur provient de clients français.
Depuis plus de vingt ans, le Maroc s’est imposé comme une destination privilégiée pour l’externalisation des services de relation client grâce à sa main-d’œuvre francophone, sa proximité avec l’Europe et des coûts compétitifs. Les centres d’appels interviennent aujourd’hui dans des domaines variés, allant du service client à l’assistance technique, en passant par le recouvrement et les campagnes de prospection.
Un modèle appelé à évoluer
L’entrée en vigueur de cette loi devrait accélérer la transformation du secteur. Les activités reposant sur le démarchage téléphonique à froid seront les plus exposées, poussant les opérateurs à réorienter leur offre vers des services moins dépendants de la prospection commerciale.
La relation client, l’assistance technique, le back-office ou encore les campagnes menées auprès de consommateurs ayant donné leur consentement pourraient ainsi gagner en importance. Les entreprises sont également incitées à développer des prestations à plus forte valeur ajoutée afin de réduire leur exposition aux évolutions réglementaires.
Des exceptions et des sanctions
La réforme ne met toutefois pas fin à toute forme de démarchage. Les entreprises pourront continuer à contacter les consommateurs ayant expressément accepté de recevoir des offres commerciales. Elles conserveront également la possibilité de proposer de nouveaux produits ou services à leurs clients existants, dans le respect des règles applicables.
En cas de non-respect de la nouvelle réglementation, les sanctions pourront atteindre 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale. Avec cette réforme, la France s’aligne sur plusieurs pays européens, dont l’Allemagne, qui imposent déjà le consentement préalable avant toute opération de prospection téléphonique.
